第一,要先询问顾客还有无其他要求:“请问您还有什么问题吗?”
第二,当感到顾客基本满意时,应积极主动地建议购买,并简述购机的好处:“我看您就买环保彩电吧!,因为它有效的减低辐射,对大人孩子都有保护。”
第三,要主动,但不要催促,只建议一次。若顾客无反应,则应了解原因。研究表明,当导购员建议购买的次数过多时,反而达不到效果。因为顾客在听到第一次建议后没有反应必有原因。此时,导购员不应一味催促,而要回头来进一步了解顾客仍有哪顾虑或新的想法。“您觉得还有什么问题吗?”、“您还需要了解哪方面的信息?”、“您是不是觉得条件还不够优惠?”
第四,若确认顾客无意购买,不要失望,要感谢其光临。并非只要服务周到,顾客就一定购买。当顾客无意购买时,应做到:
<1>不要纠缠顾客:
A、当顾客表示无意购买时,千万不要表现出失望、焦急甚至纠缠顾客,例如:“您能告诉我为什么还不能决定呢?”、“这台彩电多好啊,买了吧,我给您便宜点!”。
B、也不要以任何方式催促或逼迫顾客,例如:“如何您现在不买就没有了,我们这种彩电数量有限。”、“我们的优惠只到明天为止,不买就没有这个价格了。”、“您最好在这里买,外面买的没准是假的!”等等。
<2>保持积极的态度,感谢其惠顾。同时千万不要感到失望,应继续保持主动相迎时的态度,感谢顾客光临。
<3>表达对顾客的谢意。顾客能向导购员表达他们的需求,并花时间听销售人员讲解,是导购员的荣幸,因此导购员应该对此表示感谢;当顾客对于导购员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时,导购员应该反过来感谢顾客。千万不要只讲:“没关系!” 感谢顾客,会使其感到你的专柜或专营店与众不同,既是我们专柜、专营店导购员的观念更新,同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
<4>以个人的名义欢迎顾客再次光顾。明确表示期待顾客能再次光顾本店并购买,同时以个人的名义表示乐于服务的意愿。
<5>对无意购买的顾客:A、“那好,谢谢您的惠顾,希望我有机会再次为您服务。再见!”。B、“谢谢您让我了解了您的情况,如果下次您再来,我一定帮您选择一个理想的彩电。请您走好!”。C、“不好意思耽误您这么多时间,应该谢谢您才是。请慢走,如需任何帮助,欢迎您再来找我。”
<6>若顾客决定购买则要积极协助办理购货手续。 |