前建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长、现任中国物业管理协会会长谢家瑾日前接受记者专访。话题从物业管理“代人受过”的问题谈起。谢家瑾说，物业管理的基本职能是清洁、绿化、秩序维护和公共设施设备的维修保养。而在现实生活中，快递的代收、违章搭建的投诉处理，开发商遗留的质量问题的解决 等等，业主基本都找物业公司。而由于物业企业没有行政处罚职能和权利，不能对违章搭建等进行查处，往往由此引发了业主的不满。正是由于责任边界的不清晰， 物业公司承担了过多的指责。

责任边界不清晰，仅仅是年营业额高达3000亿元的中国物业管理市场面临的难题之一。谢家瑾在专访中，还多次提到了物业管理的价格动态调整机   制。在她看来，作为劳动密集型行业，近些年来，人工工资的持续上涨，使物业企业运作成本大幅度攀升，但很多住宅小区如今的物业费仍然保持在十多年前确定的 极低的水平，因此，常常发生物业企业抛盘撤离在管项目，或降低服务标准，影响到业主的正常生活和物业管理的和谐氛围。而这既不是住户的福利，也不是物业管 理行业的福音。

她还谈到了中国物业管理市场的整体服务水平，以及潜在的商机。“物业是距离客户最后100米的坚守者，它会是一个蕴含着富矿的巨大市场。”她说。  

在过去的半年时间里，谢家瑾把她的精力放在出版《物业管理行业发展报告》这件事上，这是第一本比较全面展示这个3000亿元市场的行业报告，同时也集结了top200企业在物业管理上的经验。她很得意于这一点，在我们采访的间隙，她对文章配图的颜色也亲自过问。  

在此之前，她去往各地调研，走访诸多领先的物业公司。她的总结让人印象深刻。  

“彩生活的物业做的不错，它正在打造物业管理行业的阿里巴巴。”  

“现在有超过75%的客户选择买万科的房子是因为万科物业。它的物业延伸服务收入占经营总收入的50%以上。”  

“你知道龙湖的房子为什么越做越好吗？因为龙湖物业有一个40人的前期介入团队，可以提前规避产品问题。他们的地产工程师现在都尊物业工程师为老师了。”  

在物业管理协会的会议室里，谢家瑾对记者如数家珍。听起来，物业管理行业似乎一片大好，如此多的企业从中找到了富矿。眼下，这个行业是要打破外界对它微利的惯有印象吗？

谢家瑾连连摆手。今年是物业管理在中国内地走过的第32个年头，尽管已拥有7万多家企业，600多万从业人员，也出现了像万科、保利、长城、绿城、彩生活等一批业绩不错的企业，但这次评审处出的TOP200企业仅占行业企业数的千分之2.8，“总体情况并不乐观，随成本上涨，行业利润率每年都在 下降。”谢家瑾说。

全行业的持续发展仍然是一个大问题。作为一个重要的建议，谢家瑾推崇马云利用互联网建造商业帝国的智慧，在《报告》里，她写道“不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，我们就会捧着金饭碗讨饭吃。” 谢家瑾和她带领的物业管理协会决意做一些事，让物业管理行业更有辨识 度。

新浪乐居：正值《物业管理条例》发布十周年之际，协会出版了《物业管理行业发展报告》。您怎么评价这份报告的意义与必要性？   

谢家瑾：物业管理行业处在快速发展中，今年是它在中国内地诞生32周年。现在它拥有7万多家企业，600多万从业人员，管理房屋140多亿平方米，年经营收入超过3000亿元。但总体还处于低水平运行状态。行业发展的内外部环境和自身运作模式都在发生变化。

一是近些年成本持续上涨使企业盈利空间变窄，招工难也困扰着大多数企业。二是现阶段更多业主不满足保洁、绿化、维护秩序、设施的基础性物业服务，而更注重生活质量、关注房产保值增值与投资收益，希望得到更多的各类服务。  

所以物业管理的转型升级是势在必行的。比如引入新技术、新业态，开创新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，这样也衍生出健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务。  

当然行业发展也面临新机遇。去年底国务院《服务业发展“十二五”规划》对行业发展方向和重点提了明确要求；国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》也对物业管理向现代服务业转型提了指导意见。  

我认为《报告》的价值和意义主要在于，一是提供了大量数据，可供业内外各界了解行业现状；二是对全国物业管理综合实力前200名企业的数据分析，有助于把握行业发展趋势并树立优秀企业典型；三是归纳分析当前物业管理行业发展特点和问题，比如成本急剧上涨、价格调整机制缺失、部分企业生存状况堪 忧、从业队伍人才匮乏、一线员工流动率不断走高、行业责任边界不清等，对加强法规研究，改善行业发展环境起到重要作用；四是展现了7万多家物业服务企业和 600多万从业人员，在困境中默默坚守所体现的忍辱负重、开拓创新的行业精神，他们通过开展多种经营的创收弥补物业服务费较低造成的亏损。 

新浪乐居：在您看来，中国的物业管理行业正处于什么样的发展阶段？随着存量住宅量的增大，物业管理行业的重要性也在提升。它需要在哪些方面做出关键性的调整以适应这个地位的提升？

谢家瑾：走过了32年，物业管理行业现在处在承上启下的关键时期。 

从物业管理业态的扩展看：由以住宅为主向写字楼、商业物业及各类城市综合体等管理的介入，展现出物业管理覆盖的潜能。  

从物业管理内容的开放看：物业管理纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类需求，挖掘了物业管理的商业价值。

它的地位越来越重要，但是它也需要做出一些关键性调整。  

比如完善物业管理立法，对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集、管理和使用等进行研究和改进完善。还要加大宣传贯彻物业管理法律法规的力度。整合政府主管部门、街道、社区的力量，及时化解矛盾和纠纷。  

也应该明确物业管理行业的责任边界。摆正企业依据合同“管理物业、服务业主”的市场定位。提倡物业管理的前期介入，严格执行项目承接查验制度，尽量把开发遗留问题解决在项目接管之前。要落实供水、供电、供气等单位应向最终用户收取有关费用的规定，改变行业的被动局面，降低企业经营管理风险。

还要健全物业管理的价格动态调整机制。要突破部分城市的政府指导价扩大化问题，除了保障房和老旧住宅区，其他项目都应遵循费用与服务水平相适应的原则，实行市场调节价。  

这次入围的企业在服务质量提升，商业模式创新，社会责任承担，经营绩效改善等方面都走在行业的前列。但从数量看，TOP200企业仅占行业71000家企业的2.8‰，还有大批企业处在低水平运营和生存状况困境中。此外，推进企业的整合、改制，引导企业整合行业资源，由此搭建行业转型升级中 企业合作共赢的平台也很重要。

新浪乐居：大型地产商越来越重视物业管理对提升其住宅品质与客户美誉度的功能，因此，大部分均建立了物业管理的自有品牌。但专业的第三方物业服务机构似乎并没有太知名的品牌。您如何看待这样的现状？未来，这些趋势会如何演化？

谢家瑾：现在的物业管理公司大多分为三类，一类是在开发商属下，一类是与开发商结成战略合作伙伴，还有一类是自己独立做，不受制 于开发商。这其中也有发展较快的专业的独立品牌，比如上海东湖物业、上房物业都没有开发商背景。一些物业企业大力推进并购整合工作，使在管规模迅速成倍扩 大，吸引了巨大客户资源的进入。利用网络工具提升管理水平，通过技术进步在很大程度上解决了降低成本和减少用工量的两大行业桎梏，开始收获可喜的社会效益 和经济效益。

这是一种变革创新。我相信在未来一段时间，物业企业数量会减少，一些品牌企业实力会迅速壮大，业务收入有可能成数倍增长。  

新浪乐居：物业管理一般意义上被认为是微利行业。部分开发商把物业管理的投入当作住宅营销动作的组成部分，这也似乎导致物业管理全行业的专业水平并不是特别高。如何让这个市场更有价值？

谢家瑾：以万科物业来看，他们首先是保证不被开发商欺负，在万科集团内，地产系统与物业服务系统单独分开设置，形成契约合作关系。

从4年前开始，万科地产对万科物业就不再进行补贴。他们通过第三方调查所获得的数据显示，超过75%的客户选择万科的房子是因为希望享受万科物业的服务。这让人非常惊讶。如果万科物业能将客户满意度做到一定标准，万科集团就会给万科物业品牌发展基金，去年万科物业拿到的品牌发展基金达到一亿元。 现在万科集团要求各城市地产公司在进行项目开发时，必须由万科物业前期介入，凸显物业管理独立于房地产开发的专业价值。

前年开始，龙湖物业成立了近四十人的前期介入团队，通过对过去产品的缺陷研究和新技术研究，影响地产商的建造，减少后期改造，也降低了物业服务企业的运营成本。现在，龙湖地产的工程师都已经拜龙湖物业的前期介入工程师为老师了。  

还有“智慧社区”。像彩生活就搭建了一个商务平台，与光大银行合作的“彩生活E卡通”，业主消费非常便利。而它会从这个平台上的人流与消费流中最大获益。  

新浪乐居：也有人从物业管理市场中发现了富矿，我们该如何看待物业管理市场中潜藏的巨大商机？

谢家瑾：近些年行业生存发展虽然面临挑战，但以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的新经济时代也刺激我们的转型升级。一些品牌企业在利用互联网、延伸服务上做了很多探索。

比如万科物业，它通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用，正在由物业管理专家向 “  房务、资产、生活管家”升级；绿城物业在转向提供全方面生活服务，以“咨询、全委、代管”并重；长城物业走标准化服务，现在总部直接管控项目，起码减少 了500个区域管理人员，它涵盖了社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务。这个网络系统开发建设投入2000万，当年节约的人力成本等就超过了3000 万元；蓝光嘉宝布局了“社区商业经营、配套产业经营、尾盘和配套资产销售”三大产业，也转向综合性物业管理服务；而兰州民召物业管理集团则建了个 96965家政信息平台，上面有家政服务、医疗保健等各项服务。它在兰州设了51个维修服务点，基本上你家里要换灯泡等维修事务，打个电话，他们半个小时 就能赶过去。他们还做早餐供应，将服务范围辐射到整个兰州。

实际上，这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代。你不抓紧变革，就会有人跨过来打劫，他们通过网络技术和科技手段打造的成本优势，随时会抢走你的饭碗；你不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，那些离我们最近的信息咨询、房屋中介、居家养老、电子商务等升级版社会 需求所展示的巨大盈利空间就会被别人抢先占领，我们仍然会捧着金饭碗讨饭吃。

很多企业从物业管理这里获得了不少收益。去年，万科物业经营总收入是24.38亿元，物业管理费收入12.16亿元、延伸服务收入12.22亿元；绿城物业创造的利润占到企业净利润的70%以上；龙湖物业80%的利润来自延伸服务。这几家企业都实现了高增值服务。  

新浪乐居：这么多年，协会在推动中国的物业管理市场不断完善的过程中，还做了哪些显著的工作？

谢家瑾：不仅是我们，其实各级物业管理协会都应把主要精力放在参与行业立法、开展行业调研、推进行业的市场化进程、引导和鼓励企业做大做强上。协会也要有创新的精神。

这几年，我们中物协主要做了以下的工作：  

一是鼓励物业服务企业在做好基础服务的基础上，开展“一业为主、多种经营”，挖掘和调动业主的各类服务性消费支出。二是面对成本上涨的行业困境，号召全行业抱团取暖。宣传优秀企业经验，引导企业稳妥审慎地开展在管项目的调价。三是推动万科、绿城、长城、龙湖物业等一批品牌企业在商业模式、服务 方式、管理方法上的创新和转型，总结优秀企业的经验让行业分享。四是在全行业推动“幸福社区·物业服务质量提升年”。加强管理运作标准化和内部质量管理， 提高物业管理的业主满意度。

新浪乐居：您如何看待移动互联网时代的物业管理？

谢家瑾：最近几年来，科技、网络都在对传统物业服务产生影响。很多城市、企业对此都有许多探索。

比如上海市住房保障和房屋管理局基于CTI技术支撑，建了一个覆盖全市的综合信息服务系统，962121呼叫平台，可以受理、派单、处置、回访、督办、统计分析，能限时解决房屋报修，完善行业监管。深圳主管部门开发了一个电子投票系统，基本解决了业主大会表决难问题。招商局物业上线了一个“到 家网”数字服务平台，为现场服务实时监管、办公联动、减员增效提供了可能。彩生活总部依赖云管理平台实现了对分布在50多个城市，建筑面积达8000万平 方米的700多个住宅小区项目从安全、清洁、设备故障维修、关键岗位、业户投诉等方面的远程监控和直接管控，减少了物业管理人员岗位。“碧桂园智慧社区” 也是依托网络技术，开通了在线购物、智能安防、管家服务等八大平台。业主可在手机、电脑终端上在线购买蔬菜、食品；还能通过智能管家平台预定送餐、洗车、 收发快递等等。

运用科技和网络，可以优化物业管理的工作流程，重塑企业组织结构，拓展物业服务的内容和产业链，加速这个行业向现代服务业转型。  

新浪乐居：最近浙江余姚等地遭遇风暴洪水，万科等物业坚守一线，您认为物业管理行业在大灾大难来临时可以起到什么作用？

谢家瑾：突发灾害是特别考验城市物业管理的。去年，北京等地出现了近61年来最强的特大暴雨。北京有77人罹难，受灾人口160 万，经济损失116亿元。一些物业企业的在管项目出现地下车库淹水、机房遭水浸、电梯井进水、屋顶、门窗严重漏水，业主的车辆、屋内财产都受了损失。可以 说，这次暴雨也检验了物业管理房屋承接验收、日常设施维修养护、安全隐患排查、防灾物资准备、物业企业面对灾害的应急机制及事后赔偿处理。

当时，北京万科物业在第一时间就启动了应急预案。组织员工到可能积水、漏水的地点巡查，还在低洼、塌陷区的隔离墩上用警戒带进行围挡；用沙袋筑   了防洪壁垒；清掏了漫进楼道、车库的雨水。他们管理的项目没有一个发生地下车库雨水倒灌和车辆被淹等问题，这些都得到了业主的好评。

还有一家北京首欣物业，接到暴雨预警后在短短30分钟内就集结了300多名防员。45分钟内7000多个沙袋全部码放到位。那天他们所管项目发生了多起挡墙倒塌，电线杆、电缆损坏的事故，都得到了有效的处理。雨后他们还第一时间清理了低洼处积水、残泥、生活垃圾。  

那时出现了紧急灾情，我们北京物业管理协会也开展了跨区抢险援助。在房山，碧桂园、绿城、北潞园、加州水郡、瑞雪春堂五家高层小区的地下车库都遭雨水倒灌，积水最深有5米。北京协会当时就呼吁有能力的企业在自愿前提下，成立应急抢险队。当天下午5点和第二天，在北京协会带领下，共有24家企 业，179人赶赴房山参与抢险救灾援助，受到当地政府和群众的一致好评。就像住建部齐骥副部长在物业管理30周年大会上说的：物业服务队伍已经成为社会建 设的生力军，是重大活动和抢险救灾中一支可以动用的有生力量。

在组织抢险工作的同时，北京物业管理协会还组织行业专家对水灾后设施设备的应急处置进行了讨论，提出许多指导意见。灾后又召开了“物业管理应急处置工作研讨会”，探讨灾后物业管理问题的处置，区分投保和未投保两种情况，为企业提供了对业主车辆和个人财产损失赔偿等问题的法律援助，这是行业协会对 行业维权发挥的作用。