第二章　事务管理
　　本章提示
　　本章介绍涉外接待、办公室环境管理、办公室日常事务管理、办公用品和设备管理以及信息管理等知识，使学习者能比较全面系统地了解了四级秘书的日常性办公室事务工作的内容，同时还要求学习者能够比较熟练地掌握秘书办事的工作程序和操作技巧。
　　第一节 接 待
　　学习目标
　　在这一节里主要介绍如何接待来访团体的知识和技巧，使学习者学会制定接待工作计划，安排迎送来访团体，安排来访者食宿、交通、行程和参观娱乐活动。
　　一、制定接待工作计划
　　接待来访团体的第一项工作就是制定接待计划。
　　(一)相关知识
　　1．接待规格
　　秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有3种：
　　(1)高规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而这客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。
　　(2)对等接待。即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。
　　(3)低规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。
　　高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响其正常工作；低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响双方的关系；对等接待是最常用的接待方式。
　　2．接待规格的确定
　　秘书首先要了解客人的身份和来访目的，据此确定由谁来出面接待最合适。接待规格的最终决定权是在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主
　　要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方意见，得到对方认可。
　　另外，影响到接待规格的还有如下一些因素：
　　(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。
　　(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，致使接待规格降低。遇到这类情况，应该尽量提前向客人解释清楚，向客人道歉。
　　(3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
　　3．接待计划的主要内容
　　接待计划的主要内容有4项：确定接待规格、日程安排、经费预算、工作人员。
　　(1)确定接待规格。即确定本次接待应由哪位高层管理者出面(由谁主陪)、其他陪同者、住宿、用车、餐饮的规格等。
　　(2)日程安排。包括来访的起止时间、每天的活动内容等。日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出(可参照“会议管理”一章)。
　　(3)经费预算。根据接待规格、人员数量、活动内容作出接待费用的预算。接待经费包括：
　　①工作经费。租借会议室、打印资料等费用。
　　②住宿费。
　　③餐饮费。
　　④劳务费。讲课、演讲、加班等费用。
　　⑤交通费。
　　⑥参观、游览、娱乐费用。
　　⑦礼品费。
　　⑧宣传、公关费用。
　　⑨其他费用。
　　有时，客人的住宿费、交通费等由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。
　　接待经费从何而出，也是要落实的问题。特别是由两个以上单位联合接待时，从开始筹划起就要确定经费来源问题。
　　(4)工作人员
　　根据接待规格和活动内容确定工作人员的构成和数量。这些工作人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。重要的团体来访，秘书一个人是无法承担所有的准备工作的。在接待计划中，要确定各个接待环节的工作人员，为了使大家对自己的工作心中有数，让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利进行，可制定相应的表格，印发各有关人员，如表2—1所示。

表2-1 工作人员安排表

　　(二)示例分析
　　某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，邀请上级部门领导和各方客户出席。并为此临时成立了一个筹备小组，公司办公室章主任是筹备小组的负责人。章主任首先作出了大会的议程安排，并对接待的各个环节进行分析，把接待人员分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾接待组，确定接待人数。然后聘请专业的礼仪教师来对公司所有计划参与接待的人员进行分组培训。
　　最终这次活动举办得很成功。
　　点评：举办大型活动，礼仪接待是很重要的工作。一定要有计划，有明确的组织分工。事先的培训也是必要的。因为公司员工对于专门的接待礼仪不一定都熟悉。
　　(三)工作程序
　　1．了解掌握背景资料
　　(1)了解来访目的
　　秘书必须准确了解来访团体的来访目的，这样作出的计划和准备工作才有针对性。一一般秘书应该向上司或有关人员了解情况，取得准确信息。
　　(2)了解来访者的基本情况
　　为了使接待工作万无一失，秘书要事先掌握来访者的基本情况，如所在单位的全称、业务范围、发展态势，来访者人数、姓名、性别、身份、民族(国籍)、宗教信仰；有时还要对主宾有更多的了解，如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、越具体，准备工作就越有针对性，接待成功的把握就越大。这些
　　内容很多可以直接向来访者一方了解。
　　2．草拟接待计划
　　在与来访一方协商，并征得上司的同意后，制定出详细的接待计划。前面已经讲过如何确定接待规格。接待规格决定了
　　其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿宾馆的等级、房间标准等。这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。在具体制定接待计划时，应有如下内容：
　　(1)主要陪同人员。
　　(2)主要工作人员(接待小组成员)。
　　(3)住宿地点、标准、房间数量。
　　(4)宴请地点、标准、人数。
　　(5)会见、会谈地点、参与人员。
　　(6)参观游览地点、陪同人员。
　　根据具体情况，可以对内容添加或删减。
　　3．与本单位相关部门沟通情况
　　接待计划涉及到本单位哪个部门，秘书要事先与之商量沟通，商定接待的时间、涉及内容、地点、人员等事项。
　　4．与来访者沟通情况
　　日程安排初步定好后，要报给来访一方，看还有什么要修改的，一般要尊重来访一方的意见。对于实在难以办到的要求，要如实向对方解释清楚。
　　5．报请上司审批
　　接待计划是由秘书草拟的，但一定要经由上司审定批准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划一般就不应该再改动
　　了。
　　(四)注意事项
　　(1)如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行，不得擅自更改接待标准。
　　(2)要注意了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。比如，为信仰伊斯兰教的客人安排餐饮时，应该选择清真餐厅。有时在一个代表团中会有不同宗教信仰的客人，就需分别满足他们的要求。
　　(3)在接待过程中，要特别注意做好保密工作，重要的文件、资料要保管好；不能让客人参观的地方，决不安排。注意内外有别，严守机密。

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