第一术：倾听

倾听是HR接待来访者的第一步，是建立良好的双方关系的基本前提。倾听不仅仅是用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地的感受。不但要听懂来访者通过语言、行为表达出来的东西，还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有时来访者说的和实际的并不一致。比如：在中国传统文化中，人们普遍讨厌告密者，因此有些来访者对老板或者同事有不满时，会用“还好”、“还行”等搪塞。

第二术：具体化

不少HR在谈话中常陷于困境，很大程度上是由于以下两种原因造成的。

①问题模糊。很多员工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼。比如：“我烦死了”，“公司太讨厌了”。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候，往往会陷入困扰之中，且情绪具有传染性，会影响到其他员工的工作效率。因此，在人事谈话中，HR的任务就是要设法使这种模糊的情绪具体而清晰，这就必须应用到具体化技术。例如，可以对来访者的不合理认知方式进行调整，用合理的事实代替不合理想象，而不是像一般的HR那样，空讲人际关系的重要性之类的老调。

②过分概括化。在企业人力资源管理中，引起员工对公司不满的另一个重要原因就是过分概括化，以偏概全，把个别事件的意见上升为一般性结论，把对事件的看法发展到对某人，把有时演变为经常，把过去扩大到现在和未来。这就特别需要具体性技术去澄清。

第三术：面质

面质技术又称质疑、对立、对质、对抗、正视现实等。在心理咨询中，是指心理咨询师指出来访者身上存在的矛盾。在生活中，面质会导致不愉快的结果。那么在人事访谈中为什么还需要使用面质技术呢?

使用面质技术可以协助来访者促进对自己感受、信念、行为以及所处景况的深入了解，可以激励来访者放下自己有意无意的防卫心理，掩饰心理来面对自己，面对现实，并由此产生富有建设性的活动，可以促进来访者发现自己被自己掩盖的能力、优势等自身资源，并加以利用。

面质技术是人事访谈中必须的，但是面质的妥善使用很需要。面质使用必须谨慎，适当。过分小心，害怕使用面质，保持人际关系的一团和气是不足取的。而过分使用面质，则有可能伤害来访者感情，引起双方的对立。在使用面质技术时，有几点值得注意：

①面质要有事实根据。事实不充分，不明显时，不宜采用面质。

②面质技术要避免变成个人发泄。面质的目的是为了澄清问题，促进来访者明白自身问题，不可变成HR发泄情绪和攻击对方的工具。比如：“你到底想怎样，你怎么出尔反尔”等，是不合适的。

③要避免无情攻击。有些HR不是在诚恳、理解和关怀的基础上应用面质技术，而是把面质当成表现自己智慧和能力的机会，不考虑来访员工的感情，无情地使用 面质，使来访者无法招架，陷入痛苦。比如：“你自己认为自己是个好职工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困难、最需要大家出力的时候，你却打 辞职报告，你在×总的心上狠狠插了一刀”。如此面质，像是法庭驳斥，而不是人事谈话。

第四术：现场控制

人事访谈的方向必须在HR的控制之下。即，谈话的方向、所涉及的问题以及会谈时间都必须是有计划、有目的的。控制会谈内容不但HR可以快速高效地解决来访者的问题，也会提高对HR的信任和对企业管理层的信心。如果人事访谈漫无边际，来访者会厌烦。

控制谈话的技术较多，而且可以随机应变。最常用的有如下几种：

①释义法。即征得来访者的同意后，把来访者的话重复一下并做解释，解释完以后，立即顺便提出另一个问题。

②中断法。在人事谈话中，来访者经常因情绪激动或认识不到位而喋喋不休时，不便强行让他停止谈话，这时可以请他抽支烟，替他倒杯水，请他取样东西过来，或者建议换个地方再谈等。

③情感反射法。即HR有意识地激一下来访者，使他把话题引向某些问题。这种方法要注意时机，初次谈话不宜使用。

④引导法。这是有经验而非常机敏的HR经理最常使用的方法。即由目前话题引向另一话题。

第五术：通情达理

通情达理技术被国内外心理咨询家公认为最关键的咨询特质。在国内，通情达理技术有时候被称为移情、共情、神入、同感心、同理心等。通情达理技术包括两个方面，即通情技术和达理技术。通情是指设身处地进入来访者的内心世界，了解来访者真实的想法。达理是用理性去思考和回答来访者的问题，是什么，怎么样和怎么办。

沟通是HR必备的一项技能，如果在沟通中能够灵活运用各种技术，使得交谈变得游刃有余，高效畅通，这需要我们不断的修炼和提升。掌握和精通了这几项谈话技术，能更充分地发挥我们在管理中的协调作用，将会使得我们的工作更加高效，更受到员工认同和尊敬。