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重庆创富学校•职业资格培训专家
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作者:佚名 来源:本站整理 点击数:5971 更新时间:2012-09-10【字体:
一线客服的服务礼仪与技巧

培训对象:

  一线客户服务与销售人员、窗口服务行业

 

培训收益:

  1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作;健全服务意识、明确客户服务的重要性。
  2.
帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用,并指导客服人员调整心态。
  3.
指导客服如何处理客户不满,学会正确与客户沟通。
  4.
掌握标准服务礼仪,树立良好的企业形象。


培训时间:

  1

 

培训方式:

  理论讲解 案例分享、互动练习

课程大纲:
 
 第一部分、认识客户服务健全服务意识
   
一、客户服务的真正意义
      1. 发现工作的快乐所在
      2.
发现并满足客户的需求
      3.
顾客是如何从一线客服处流失的?
      4.
为什么要努力让顾客满意?
      5.
如何平息顾客的不满

    二、一线客服人员的心态修炼
      1. 心态对行为的影响
      2.
一线客服必须具备的三大心态
      3.
一线客服如何培养自我好心态

 
第二部分、掌握一线服务礼仪
   
一、认识服务礼仪
      1. 礼仪、服务礼仪的含义
      2.
优秀服务礼仪的作用
      3.
做好一线服务礼仪的三大原则

    二、塑造良好的服务形象
      1.
女性客服形象
      2.
男性客服形象

    三、客户服务行为举止礼仪
      1.
男、女标准站姿
      2.
男、女标准坐姿
      3.
男、女标准蹲姿
      4.
工作区的正确行姿
      5.
迎接鞠躬礼
      6.
手势礼仪——递接物品与材料、指示
      7.
与顾客交流时眼神礼仪
      8.
微笑礼仪

    四、顾客接待礼仪
      1.如何正确迎接顾客
      2.
倒水礼仪
      3.
与客户的沟通礼仪

    五、常用社交礼仪
      1. 握手礼仪
      2.
介绍礼仪
      3.
名片礼仪

    六、全景模拟演练(小组为单位)

创富学校

创富学校是创富文化教育集团旗下学校,创富学校成立于2002年,位于重庆市劳动人民文化宫。自创立以来,创富一直以培养社会一流技术人才、职业人才,弘扬中华民族传统经典文化为己任,整合全国一流教育专家、文化创意学者,打造重庆文化教育高端产业,形成以教育培训为依托、以文化教育为核心的文化、教育产业格局,实现文化与教育相融合,旨在提升全民文化修养、技能素质、知识水平。 现在创富已经发展成为拥有创富职业资格培训学校、渝州美术馆、四年伴教育信息咨询公司、兼善斋文化传播有限公司为一体的教育集团;形成了集国家职业资格证书培训、西南大学在职研究生教育、西南大学成教、中山大学高级总裁MBA班、高端艺术投资等各类培训咨询众多服务为一体的综合性文化传播、教育培训服务机构。赢得了政府、社会与学员的信任和肯定,目前已发展为重庆文化传播、教育培训一流品牌。

部分内训合作单位:

重庆城建集团:财务人员高级财务管理、统计与审计内训;

重庆汇融投资担保有限公司:中层人员高效执行力团队建设培训;

重庆烟草集团:高级企业经营管理培训;

重庆希望集团:营销管理及沟通技能培训;

重庆市武隆咔斯特旅游投资有限公司:高级客户服务管理师培训;

重庆空港集团:员工职业素质训练;

重庆市各级住房公积金中心:骨干员工培训班;

重庆市各级地税系统:科所长培训班;

重庆小康工业集团股份有限公司:高校毕业生入职定向就业培训;

……

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发布人:wy1016
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