培训目的：

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。

掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

培训对象：

  办公室职员

培训方式：

  要点讲解+案例分享+互动练习+情景模拟

培训大纲：
  一、职业素养提升
    1、何为职业化？
    2、职业化包含哪些内容？
    3、哪些能力体现出办公室人员的职业化？

  二、办公室自我管理能力——5S管理
    1、办公室5S管理检测
    2、人是环境的产物

    3、何为5S
    4、办公室施行5S管理的好处
    5、5S管理详解
      整理的定义和目的
      整顿的定义和目的
      清扫的定义和目的
      清洁的定义和目的
      素养的定义和目的
    6、办公室5S管理的对象
    7、办公室5S管理的方法

  三、职业化行为礼仪
    1、办公室内的举止礼仪与禁忌
    2、下级汇报工作的礼仪
    3、同事之间沟通的礼仪
    4、办公室接待礼仪
      1）电话沟通礼仪
        如何正确接听外部来电
        如何拨打电话
        电话使用细节
      2）握手礼仪
        握手的正确方式
        握手的顺序
        握手的禁忌
      3）介绍礼仪
        自我介绍礼仪
        为他人作介绍的礼仪
    5、办公室接待礼仪
      1）接待来访者的引导礼仪
      2）接待来访者——等待礼仪
      3）接待来访者的倒水礼仪
      4）送客礼仪

  四、职业化形象塑造
    1、职业化形象塑造的五大原则
    2、女性职业化形象塑造
      1）避免进入女性形象四大雷区
      2）职业化套裙
      3）裤装的穿着礼仪
      4）职场化妆礼仪与化妆技巧
      5）职场女性饰品的选择与搭配
      6）女性办公室休闲装的选择—色彩与款式的选择
    3、男士职业化形象塑造
      1）正装的穿着礼仪-西装、衬衫、配饰
      2）办公室商务休闲装的选择

五、办公室自我管理能力——时间管理能力
    时间测试——你还有多少时间？
    为什么要进行时间管理
    看看你的时间都浪费在什么事情上了？
    时间管理的原则
    时间管理中的角色定位原则——work life balance
    新一代时间管理方式——前瞻未来
    如何从自身出发管理时间？